Korisničko iskustvo (Customer Experience – CX) je ključni faktor lojalnosti korisnika i većeg profita kompanija, u najkraćem bi glasio zaključak treće regionalne, godišnje konferencije FIRESTARTER održane u Beogradu.
O značaju strateškog planiranja korisničkog iskustva za uspeh poslovanja govorili su predstavnici CX asocijacije u Srbiji (CEXAS – Customer and Employee Experience Association of Serbia) i međunarodni stručnjaci, a predstavljeno je i istraživanje sprovedeno u Srbiji.
Istraživanje koje je CEXAS sproveo u trećem kvartalu 2024. obuhvatilo je predstavnike rukovodstava 50 kompanija u Srbiji.
Rezultati su nedvosmisleno pokazali svest uspešnih, domaćih kompanija o promenama u ponašanju i očekivanjima potrošača i korisnika, a time i potrebu da se strateški posvetimo temi CX.
Glavni razlozi za ulaganje u CX su:
- zadržavanje korisnika i klijenata i povećanje njihove lojalnosti
- razlikovanje od konkurencije i komparativna prednost u tom smislu
- akvizicija novih korisnika
- povećanje profitabilnosti.
Prema istraživanju, među ključnim izazovima u sprovođenju CX strategija izdvajaju se: nedostatak znanja i ekspertize (čak 78%), manjak jasne strategije i smernica (71%), ograničeni resursi, poput nedostatka osoblja i budžeta (51,2%), problemi sa internim procesima i komunikacijom (43%), kao i izazovi u implementaciji novih tehnologija (36%).
Odgovori predstavnika menadžmenta ispitanih kompanija pokazuju da budućnost poslovanja leži u pružanju izuzetnog i doslednog korisničkog iskustva, kao i da je usvajanje novih znanja i tehnoloških inovacija neophodno za razvijanje CX ekspertize, pri čemu je ključno integrisanje strategije, ljudi i kulture.
Kao ključne trendove za razvoj CX-a u narednom periodu, menadžeri vide upotrebu veštačke inteligencije i mašinskog učenja (83,3%), analitiku podataka u realnom vremenu (49,3%), održivi i etički pristup temi CX (36,1%), personalizovane usluge (29%) i automatizaciju korisničke podrške (25%). Istraživanje takođe ukazuje na to da 79% anketiranih smatra da top menadžment nije dovoljno obučen za efikasno upravljanje CX procesima, dok 82% kompanija još uvek nema zaposlene koji su specijalizovani za CX.
Iako je strategija u CX u Srbiji manje zastupljena od evropskog i svetskog proseka, ohrabruje prepoznavanje važnosti unapređenja korisničkog iskustv. Skoro 90% ispitanih veruje da će u naredne tri godine imati uspostavljene prakse i specijalizovan tim.
Ovogodišnja FIRESTARTER konferencija je bila ekskluzivno namenjena CEO liderima, okupivši više od 50 generalnih direktora uspešnih kompanija koje posluju u Srbiji.
Učesnicima su se obratili predstavnici organizatora – asocijacije CEXAS: Branka Pudrlja Durbaba, glavni direktor za prodaju i zadovoljstvo korisnika A1 Srbija i predsednica Savetodavnog odbora CEXAS-a, kao i Dragan Đorđević, direktor i vlasnik kompanije SKILLS Innovative Learning Experience, koja se već skoro tri decenije bavi razvojem ljudi, Country Lead i jedan od osnivača CEXAS-a.
Gosti predavači su bili: Ian Golding, pionir i svetski priznat stručnjak za CX, Gregor Stetina, rukovodilac za upravljanje korisničkim iskustvom u UNIQA Insurance Group AG na nivou Evrope, Mira Uzelac, izvršna direktorka za Customer Experience u NLB Komercijalna banka, koji vode uspešne CX inicijative.
-U poslovnoj praksi svakoga dana se potvrđuje sve veći značaj strateškog pristupa temi CX za dugoročni uspeh kompanija. Kroz ovu FIRESTARTER konferenciju doneli smo dodatnu dozu ekskluzivnosti za lidere koji predvode budućnost poslovanja kompanija, rekao je Dragan Đorđević, osnivač i direktor kompanije SKILLS.
Uz direktan uvid u najsvežije inovativne prakse i jedinstvenu priliku za povezivanje, konferencija je ponudila idealnu platformu za razmenu iskustava između globalnih i regionalnih lidera na Customer Experience temu. Direktori su mogli da čuju, kroz različite, konkretne primere i inspirativne ideje, kako strateška ulaganja u korisničko iskustvo mogu da naprave suštinsku razliku u profitabilnosti”, dodao je Dragan Đorđević.
0 komentara